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Hallo und herzlich willkommen in der serokratie, dem Fachblog für Premiumerlebnisse mit serviceorientierten Dienstleistern. Heute: Das Support Center von blau.de.
Am Abend des 10. Juli wurde ich gewahr, dass eine MMS ihr Dock nicht verlassen wollte. Als in vielerlei Hinsicht geübte Nutzerin überprüfte ich natürlich zuerst die Konfiguration meines Gerätes. Und weil ich menschliches Versagen auch bei mir nicht völlig ausschließen kann, überprüfte ich sie gleich noch einmal. Neustart des Telefons, neuer Versuch, iMessage an, iMessage aus – die MMS wollte sich einfach nicht versenden lassen.
serotonic, Do 11.07.2013 09:37 Uhr:
Guten Tag, ich scheine derzeit keine MMS versenden zu können. Die Einstellungen sind korrekt, der Empfang funktioniert. Können Sie mir weiterhelfen? Danke!
blau.de, Do 11.07.2013 15:01 Uhr:
vielen Dank für Ihre Anfrage! Ich bedauere, dass Ihnen Unannehmlichkeiten entstanden sind.
Ich habe eine Nachaktivierung Ihrer SIM-Karte beauftragt. Die Überprüfung führt unser Netzbetreiber E-Plus durch. Bitte entnehmen Sie in ca. 24 Stunden die SIM-Karte und - wenn möglich - den Akku für einige Augenblicke, damit die Nachaktivierung wirksam wird. Sollten die Beeinträchtigungen weiterhin bestehen, kontaktieren Sie uns bitte erneut.
serotonic, Fr 12.07.2013 18:56 Uhr:
leider hat das nicht geholfen, ich kann nach wie vor keine MMS versenden.
blau.de, So 14.07.2013 06:08 Uhr:
vielen Dank für Ihre Rückmeldung! Ich bedauere, dass Ihnen Unannehmlichkeiten entstanden sind. Bitte prüfen Sie erneut die im Gerät hinterlegten Konfigurationsdaten.
Um den Internetzugang für PDAs, Windows Mobile und Android einzurichten, sind ein paar einfache Einstellungen erforderlich. Die Einstellungen können bei diesen Endgeräten nur manuell vorgenommen werden. Bitte nutzen Sie folgende Einstellungen:
(…)
Wenn trotz korrekter Einstellungen kein MMS-Versand möglich ist, wenden Sie sich bitte an den Gerätehersteller. Gern haben wir Sie wie gewünscht informiert.
serotonic, Mi 17.07.2013 18:56 Uhr:
das Gerät als Fehlerquelle kann ausgeschlossen werden, da der Versand von MMS mit anderen Karten problemlos funktioniert. Die Einstellungen sind (immer noch) korrekt, der Empfang von MMS funktioniert, die Hotline-PIN lautet XXXXX und der Versand von MMS ist nach wie vor nicht möglich.
blau.de, Fr 19.07.2013 11:08 Uhr:
vielen Dank für Ihre Rückmeldung! Bitte beachten Sie, das in Ihrem Handy das korrekte MMS-Profil ausgewählt ist.
Bitte wenden Sie sich erneut an uns, wenn weiterhin technische Schwierigkeiten auftreten sollten!
serotonic, Fr 19.07.2013 13:42 Uhr:
jetzt fühle ich mich aber langsam massiv veräppelt.
- Ich habe ein iPhone4,
- die Einstellungen SIND gemäß FAQ und Support-Mail KORREKT,
- der EMPFANG von MMS funktioniert,
- mein Hotline-PIN lautet XXXXX,
UND
- mit SIM-Karten anderer Anbieter können MMS problemlos versendet werden
ABER
- nicht mit meiner blau.de-SIM-Karte.
Was muss ich tun, damit mir endlich weitergeholfen wird? Räucherkerzen entflammen, ein Lamm schlachten, mit Kündigung drohen? Das ist doch albern.
blau.de, Fr 19.07.2013 20:54 Uhr:
vielen Dank für Ihre Antwort!
Bitte überprüfen Sie die in Ihrem iPhone hinterlegten Konfigurationsdaten. Wenn Sie auf Ihrem iPhone mindestens OS 3.0 als Betriebssystem einsetzen, können Sie mit diesem Gerät auch MMS versenden. Bitte konfigurieren Sie dieses unter Einstellungen/Allgemein/Netzwerk/Mobiles Datennetzwerk wie folgt:
(…)
Führen Sie im Anschluss bitte einen Neustart durch. Sollten Sie dennoch keine MMS versenden können, dann wenden Sie sich bitte direkt an den Gerätehersteller. Wir können Ihnen keinen technischen Support für Endgeräte anbieten.
Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht – aber ich verspüre durchaus das Bedürfnis, nun einen Supportcenter-Agent zu entleiben eine Kündigung aufzusetzen.
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22:28h
Garvin sagt:
Mal unabhängig vom verständlichen Supportfail … MMS hat bei mir seit 1995 nie funktioniert, mich wundert überhaupt, zu hören dass es eine Person jemals irgendwie ans laufen bekam. :-)
22:31h
serotonic sagt:
Och? Bis zu diesem Vorfall habe ich doch recht regelmäßig MMS genutzt und eigentlich nie Probleme damit gehabt.
23:07h
YellowLed sagt:
Ich weiß gar nicht, was ich faszinierender finde – Deine Contenance oder die Hartnäckigkeit, mit der diese Support-Leute sinnfreie Floskelbausteine rausmailen.
23:58h
serotonic sagt:
Ich vertrete halt mit aller Kraft die Ansicht, dass sachliche Freundlichkeit und Repetition am ehesten zum Ziel führt. Und verarsche mich damit offensichtlich sehr gründlich selbst. (Aber wenigstens ist mein Weltbild fluffig.)
00:06h
grapf sagt:
Es gab lange Zeiten, wo ich mich über solche Dialoge köstlich amüsieren konnte. Irgendwie ist das vorbei. Es scheint, als würde man als zum Konsumenten und User degradierter Mensch im Dialog mit zu Maschinen degradierten Callcenter-Mitarbeitern und Mailbeantwortern eben auch selbst zur Maschine mutieren, zur Subroutine eines umfassenden Algoritmus, dessen Sinn uns nicht zu interessieren hat.
Und das ist nicht lustig.
06:51h
kiezneurotiker sagt:
Kündigen. Außergewöhnlich. Offiziell: Weil eine zugesagte Eigenschaft nicht funktioniert. Inoffiziell: Weil die Kommunikation mittels Textbausteinen eine Respektlosigkeit vor dem Kunden ist.
BTW: MMS gibt es noch? Hat bei mir ebenso nie funktioniert. Heute gibt es doch Whats App für so etwas…
09:53h
Robert sagt:
Wenn man sich klar macht, wie viel "Support" bei einem Discounter im Budget ausmachen darf, tun einem die Oompa Loompas im Call-Center direkt ein wenig leid. Eine Support-Anfrage darf keine Zeit kosten, und wenn man mal ganz ehrlich ist, liegt es eben doch zu 99% am dösigen Kunden, die Statistik ist da auf der Seite des Supports… was nicht heißen soll, dass Frau Serotonic in diesem Fall zu dösig ist, nur dass es genug andere gibt, die für die Statistik sorgen.
"Die Einstellungen SIND korrekt" sagen leider auch bei uns alle Kunden. "Haben Sie die Firewall kontrolliert, der Fehler sieht nämlich ganz danach aus, dass da…" - "Natürlich habe ich das! Wofür halten Sie mich? Für blöd?" - "Nein, natürlich nicht…" <hier etwa mölf oder drölf Wiederholungen einfügen> "Okay, ich schalte mich mal mit einem Entwickler per Remote-Viewing drauf…" das kostet enorm Zeit und Aufwand und hindert den Entwickler, i.e. mich, an seiner eigentlichen Arbeit… und jetzt raten wir genau einmal, was es dann oft genug halt doch ist. "Ach, DIESE Einstellungen meinten Sie. Ja woher soll ich das denn wissen. Das hätten Sie doch direkt sagen können." (Äh, haben wir?)
"PEBKAC" ist ein Kürzel, dass in der Software-Industrie dafür geläufig ist (problem exists between keyboard and chair). All that being said, der zur Schau gestellte "Support" von blau.de ist in diesem Fall schon frech. Spätestens wenn sich der Kunde zum dritten Mal meldet, sollte eine echte Diagnose erfolgen, denn dann sind 99.9% der Fälle bereits ausgefiltert, und die Wahrscheinlichkeit steigt rapide, dass es sich um ein echtes Problem handelt. Ich würde jetzt ja gerne sagen "Discounter eben"; aber ich kenne Erlebnisse von Bekannten in genau derselben Unfassbarkeits-Liga, die teuerste Verträge mit den klassischen D-Netz-Anbietern hatten.
10:04h
serotonic sagt:
Grapf, full ack. (Es ist für alle Beteiligten einfach nur würdelos.)
kiezneurotiker, blöderweise sind’se ja alle so, Pest oder Cholera; es ist ein Kommunikationswitz als Fortsetzungsroman in zig Bänden, und ich fürchte: Wenn ich jetzt wechsel, landet meine Nummer im Nirvana und ich bin das nächste halbe Jahr gar nicht erreichbar. Da dreh ich fast noch lieber ein weiteres Ründchen mit der Zombiebahn. (Schreibe ich smartphonelosen Freunden halt eben Briefe und leg ’nen Abzug bei. Harhar.)
Robert, klar, für sowas gibt es aber schließlich Kommunikationsmanagementsysteme und Eskalationsstufen. Und wenn Tickets erst nach der wasweißichwievielten Runde eskalieren, zeugt das schon von einer ganz grundsätzlichen Schmatz-mich-doch-am-After-Haltung. Die, das sehe ich auch so, mittlerweile in fast allen Preissegmenten zu Hause ist.
11:43h
TmoWizard sagt:
Hallo serotonic,
irgendwie kommt mir das bekannt vor! Bei mir geht das sogar so weit, daß ich eine empfangene MMS gar nicht ansehen kann… :-( Allerdings bin ich bei D2 und habe das schon mit verschiedenen Handys und unterschiedlichen Konfigurationen versucht, geholfen hat es aber gar nicht.
Inzwischen ist es mir auch egal, ich verwende das einfach nicht mehr und haben fertig.
@Robert:
Ehem… Solche und ähnliche Dialoge kenne ich leider sehr gut! :-P Ich mach das zwar nur privat, aber irgendwie kann ich mir einen besseren Zeitvertreib wie solche Dialoge vorstellen.
Grüße nun aus TmoWizard’s Castle zu Augsburg
Mike, TmoWizard
23:00h
Robert sagt:
@serotonic: full ACK. Die Zahl von zwei bis drei war recht ernst gemeint: spätestens wenn der Kunde sich das zweite Mal zurückmeldet, sollte das Ticket aus dem Abwimmelmodus heraus sein. Dass 99% der Anfragen durch eine Standard-Antwort erledigt sind, verleitet aber anscheinend einige Entscheider in größeren Firmen zu dem gewagten Schluss, dass man nur mit genügender Wiederholung von Textbausteinen jede Supportanfrage "lösen" kann. Was letztlich ja auch stimmt, wenn man unter Absingen schmutziger Lieder von hinnen ziehende Kundschaft denn als Lösung ansehen möchte.
Was sich sogar wirtschaftlich rechnen dürfte, da selbige aufgrund der epidemisch-kartellartigen Verbreitung jener Von-Berlichingen-Einstellung zum Thema Support letztlich eh nirgendwo hin entfleuchen kann. Was wiederum ein überaus ernüchternder Gedanke ist. Der mich einmal mehr wieder daran erinnert, dass mein Kupferleitungs-Betreiber mal eine 0800-Hotline für seine Kundschaft betrieb… wo man richtige Menschen anrufen konnte, die mitunter sogar weiterhelfen konnten, und nicht auch noch dafür zahlen musste, wenn der Anbieter seinen Job nicht machte. Hach, waren das noch Zeiten, lang sind sie her. Aber der Zustand dort geht trotzdem beinahe noch; der Gedanke, irgendwann einmal den Support meines freundlichen Mobilfunkanbieters wahrnehmen zu müssen, treibt mir in der Tat den kalten Schweiß aus den Poren.